Менеджер ушёл — и вместе с ним ушли переписка с клиентами, договорённости и список «тёплых» контактов. Это самая частая причина, по которой собственник малого бизнеса начинает искать CRM. Отдельную систему покупать не обязательно: в 1С:Управление нашей фирмой для Казахстана CRM встроена и работает в той же базе, где заказы, склад и деньги. Разберём, что в ней есть, как её настроить и на чём спотыкаются.
Что входит в CRM УНФ
| Возможность | Что даёт |
|---|---|
| Лиды | потенциальные клиенты отдельно от покупателей, с источником, тегами и этапом |
| Контрагенты и контакты | карточка клиента со всей историей: звонки, письма, заказы, оплаты |
| События | звонки, встречи, письма, привязанные к клиенту и сотруднику |
| Задачи и календарь | поручения сотрудникам, напоминания, передача во внешние календари |
| Почта | письма в карточке клиента, цепочки переписки рядом со звонками |
| Воронка продаж | конверсия по этапам, время прохождения, причины отказов |
| Сегменты и рассылки | группы клиентов по признакам, email- и SMS-рассылки |
Лиды: не засорять базу покупателей
Учёт лидов появился в казахстанской УНФ в релизе 1.6.5. Идея простая: пока человек только интересуется, он живёт в справочнике лидов, а не в контрагентах. Лиды можно создавать из входящих звонков и писем или загружать списком из файла, присваивать им источник, группу и теги. Состояние лида меняется по этапам обработки.
Когда лид становится клиентом, его конвертируют в покупателя — и история взаимодействия переезжает в карточку покупателя. В итоге в справочнике контрагентов только реальные клиенты, а не сотни «позвонил один раз».
Типичная ошибка: менеджеры сразу заводят контрагента, минуя лид. Через полгода в базе тысячи покупателей без единой продажи, а отчёт по конверсии ничего не показывает. Договоритесь о правиле: новый контакт — всегда лид.
Воронка продаж
В УНФ три варианта воронки:
- по лидам — сколько лидов на каждом этапе и сколько дошло до конвертации;
- по покупателям — движение клиентов по этапам работы;
- сквозная — от лида к покупателю и заказу.
Воронка показывает количество на каждом этапе, время прохождения и конверсию. Отдельно строится «Воронка потерь» по отменённым заказам: видно, на каком этапе и по какой причине сделка сорвалась. В версии 3.0.6 в воронку добавили показатели отменённых строк заказов, а для заказов покупателей — отчёт «Анализ причин отмены заказов».
Ещё одна полезная вещь — анализ источников: стоимость лида, конверсия каналов, сколько планировали потратить на источник и сколько потратили. Для бизнеса, который платит за рекламу, это ответ на вопрос «какая реклама окупается».
События, почта и задачи
Каждое касание с клиентом — событие: звонок, встреча, письмо. Событие привязано к контрагенту или лиду и к сотруднику, поэтому история клиента собирается в одном месте.
В версии 3.0.6 заметно доработали почту: предпросмотр письма в списке, группировка цепочки переписки в историю вместе с другими событиями (например, звонками), пересылка писем как вложений, просмотр вложений без скачивания, редактор писем с цитированием и таблицами. В той же версии появились задачи «на весь день» в календаре с передачей во внешние календари (Google, iCloud и другие) и напоминания в один клик из любого документа.
Из контактной информации можно сразу позвонить или отправить SMS — для этого нужна настроенная телефония или сервис рассылок.
Как настроить CRM за полдня
- Включите CRM в разделе «Настройки» — параметры учёта по разделу CRM.
- Заведите источники привлечения: Instagram, сайт, Kaspi, рекомендации, холодные звонки — те, что реально есть.
- Опишите этапы работы с лидом и покупателем. Не больше 5–7 этапов, иначе менеджеры перестанут их менять.
- Настройте причины отказа — без них воронка потерь бесполезна.
- Подключите почту менеджеров, если переписка с клиентами идёт по email.
- Назначьте правило: каждый новый контакт — лид, каждый разговор — событие.
- Через две недели откройте воронку и проверьте, заполняются ли этапы. Пустые этапы — сигнал, что их надо упростить.
Где CRM УНФ хватает, а где нет
Хватает, если в отделе продаж до десяти менеджеров, процесс продажи укладывается в несколько этапов, а клиенты приходят из понятных каналов. Главный плюс — CRM в одной базе с остатками и оплатами: менеджер видит, есть ли товар и заплатил ли клиент, не переключаясь между программами.
Не хватает, если нужны сложные бизнес-процессы с согласованиями, проекты продаж с несколькими участниками, контакт-центр с распределением звонков по очередям. Тогда смотрят на связку Управления торговлей с модулем 1С:CRM — мы сравнивали версии в статье «1С:CRM для УТ: ПРОФ или КОРП», — или на интеграцию с внешней CRM. Наши варианты — на странице «CRM».
Какие отчёты смотреть руководителю каждую неделю
CRM бесполезна, если в неё никто не смотрит. Мы советуем собственнику раз в неделю открывать четыре отчёта:
- воронку по лидам — сколько новых обращений пришло и сколько из них дошли до покупателя;
- воронку потерь — на каком этапе и почему срываются сделки. Если основная причина «дорого» — это вопрос к ценам, если «не перезвонили» — к дисциплине;
- анализ источников — какой канал приводит клиентов дешевле;
- события по менеджерам — сколько звонков и встреч у каждого. Это не про контроль ради контроля: менеджер с пустым календарём обычно и с пустым планом.
Пятнадцать минут в неделю на эти отчёты дают больше, чем любая настройка.
Как приучить менеджеров работать в CRM
Самое сложное во внедрении CRM — не настройка, а привычка. Что работает у наших клиентов:
- Руководитель сам смотрит в CRM и обсуждает сделки по ней на планёрке. Если на планёрке спрашивают «а что там с клиентом?» и слушают устный ответ, CRM заполнять не будут.
- Минимум обязательных полей. Каждое лишнее поле — повод не заполнять карточку вообще.
- Задачи только через программу. Поручение, данное в мессенджере, должно появиться задачей в УНФ — тогда о нём напомнит программа, а не память.
- Бонус менеджера считается по данным УНФ. Сделка, которой нет в программе, не попадает в расчёт — это самый действенный аргумент.
Через месяц такой практики CRM перестаёт быть «ещё одной программой» и становится рабочим инструментом отдела продаж.
Типичные ошибки при запуске CRM
Слишком много этапов воронки. Десять этапов выглядят солидно, но менеджеры перестают их двигать. Заметить просто: в отчёте по воронке большинство сделок «застряли» на втором-третьем этапе. Оставьте 4–6 этапов, каждый — с понятным действием на выходе.
Причины отказа не заполняются. Без них непонятно, почему теряются клиенты — цена, сроки, конкурент. Сделайте поле обязательным при закрытии сделки как проигранной.
Дубли покупателей. Один клиент заведён трижды: по названию, по ИП и по телефону менеджера. Признак — у клиента «пропала» история продаж. Договоритесь искать по БИН/ИИН и телефону перед созданием нового.
CRM ведут, но не смотрят. Если руководитель не открывает отчёты, через месяц менеджеры перестают вносить события. Еженедельная планёрка по отчёту из CRM — лучший способ удержать дисциплину.
Частые вопросы
Сколько этапов воронки делать?
Обычно хватает 4–6: например, «Новый запрос», «Выявление потребности», «Коммерческое предложение», «Согласование», «Счёт выставлен». Больше этапов имеет смысл, только если на каждом меняется ответственный или действие.
Есть ли CRM в Базовой версии УНФ?
CRM входит в конфигурацию. Но Базовая — однопользовательская, а CRM раскрывается, когда в базе работают несколько менеджеров. Для отдела продаж нужна ПРОФ.
Можно ли загрузить базу клиентов из Excel?
Да. Лиды можно загрузить из внешнего файла, контрагентов — через загрузку из Excel в списке.
Синхронизируется ли календарь УНФ с Google?
С версии 3.0.6 задачи «на весь день» можно передавать во внешние календари, в том числе Google и iCloud.
Подходит ли CRM УНФ для интернет-магазина?
Для обработки заказов — да, заказы с сайта попадают в УНФ через обмен с интернет-магазином. Подробнее об интеграциях — в статье «Маркетплейсы в 1С».
Хотите, чтобы менеджеры работали в одной системе, а вы видели воронку, — напишите нам. Настроим CRM под ваш процесс в рамках услуги «Внедрение 1С». Обзор всей программы — в статье «УНФ: кому подходит и где её потолок», работа с заказами — «Заказы покупателей и оплата в УНФ».
