Менеджер кетті — онымен бірге клиенттермен хат алмасу, уағдаластықтар және «жылы» байланыстар тізімі де кетті. Бұл шағын бизнес иесінің CRM іздей бастауының ең жиі себебі. Бөлек жүйе сатып алу міндетті емес: Қазақстанға арналған 1С:Управление нашей фирмой-да CRM кіріктірілген және тапсырыстар, қойма мен ақша тұрған сол базада жұмыс істейді. Онда не бар екенін, оны қалай баптау керегін және неден сүрінетінін талдайық.
УНФ CRM-іне не кіреді
| Мүмкіндік | Не береді |
|---|---|
| Лидтер | әлеуетті клиенттер сатып алушылардан бөлек, көзімен, тегтерімен және кезеңімен |
| Контрагенттер мен байланыстар | бүкіл тарихы бар клиент карточкасы: қоңыраулар, хаттар, тапсырыстар, төлемдер |
| Оқиғалар | клиент пен қызметкерге байланған қоңыраулар, кездесулер, хаттар |
| Тапсырмалар мен күнтізбе | қызметкерлерге тапсырмалар, еске салғыштар, сыртқы күнтізбелерге беру |
| Пошта | клиент карточкасындағы хаттар, қоңыраулардың қасындағы хат алмасу тізбектері |
| Сату шұңқыры | кезеңдер бойынша конверсия, өту уақыты, бас тарту себептері |
| Сегменттер мен таратылымдар | белгілер бойынша клиенттер топтары, email және SMS таратылымдар |
Лидтер: сатып алушылар базасын ластамау
Қазақстандық УНФ-те лидтер есебі 1.6.5 релизінде пайда болды. Идеясы қарапайым: адам тек қызығушылық танытып жүргенде, ол контрагенттерде емес, лидтер анықтамалығында тұрады. Лидтерді кіріс қоңыраулар мен хаттардан жасауға немесе файлдан тізіммен жүктеуге, оларға көзді, топты және тегтерді беруге болады. Лидтің күйі өңдеу кезеңдері бойынша өзгереді.
Лид клиентке айналғанда, оны сатып алушыға конвертациялайды — және өзара әрекеттесу тарихы сатып алушы карточкасына көшеді. Нәтижесінде контрагенттер анықтамалығында «бір рет қоңырау шалған» жүздеген адам емес, нақты клиенттер ғана болады.
Әдеттегі қате: менеджерлер лидті айналып өтіп, бірден контрагент ашады. Жарты жылдан кейін базада бір де бір сатылымы жоқ мыңдаған сатып алушы, ал конверсия есебі ештеңе көрсетпейді. Ереже туралы уағдаласыңыз: жаңа байланыс — әрқашан лид.
Сату шұңқыры
УНФ-те шұңқырдың үш нұсқасы бар:
- лидтер бойынша — әр кезеңде қанша лид және қаншасы конвертацияға жетті;
- сатып алушылар бойынша — клиенттердің жұмыс кезеңдері бойынша қозғалысы;
- өтпелі — лидтен сатып алушыға және тапсырысқа дейін.
Шұңқыр әр кезеңдегі санды, өту уақытын және конверсияны көрсетеді. Бас тартылған тапсырыстар бойынша «Воронка потерь» бөлек құрылады: мәміле қай кезеңде және қандай себеппен үзілгені көрінеді. 3.0.6 нұсқасында шұңқырға тапсырыстардың бас тартылған жолдарының көрсеткіштері, ал сатып алушылардың тапсырыстары үшін «Тапсырыстардан бас тарту себептерін талдау» есебі қосылды.
Тағы бір пайдалы нәрсе — көздерді талдау: лидтің құны, арналардың конверсиясы, көзге қанша жұмсау жоспарланды және қанша жұмсалды. Жарнамаға ақша төлейтін бизнес үшін бұл «қай жарнама өтеледі» деген сұраққа жауап.
Оқиғалар, пошта және тапсырмалар
Клиентпен әр байланыс — оқиға: қоңырау, кездесу, хат. Оқиға контрагентке немесе лидке және қызметкерге байланған, сондықтан клиент тарихы бір жерге жиналады.
3.0.6 нұсқасында пошта айтарлықтай пысықталды: тізімдегі хатты алдын ала қарау, хат алмасу тізбегін басқа оқиғалармен (мысалы, қоңыраулармен) бірге тарихқа топтау, хаттарды тіркеме ретінде қайта жіберу, тіркемелерді жүктемей қарау, дәйексөз келтіру мен кестелері бар хат редакторы. Сол нұсқада күнтізбеде «күні бойы» тапсырмалары сыртқы күнтізбелерге (Google, iCloud және басқалар) беру мүмкіндігімен және кез келген құжаттан бір басумен еске салғыштар пайда болды.
Байланыс ақпаратынан бірден қоңырау шалуға немесе SMS жіберуге болады — бұл үшін бапталған телефония немесе таратылым сервисі керек.
CRM-ді жарты күнде қалай баптау керек
- CRM-ді қосыңыз — «Настройки» бөлімінде, CRM бөлімі бойынша есеп параметрлері.
- Тарту көздерін ашыңыз: Instagram, сайт, Kaspi, ұсыныстар, суық қоңыраулар — шынымен барларын.
- Лидпен және сатып алушымен жұмыс кезеңдерін сипаттаңыз. 5–7 кезеңнен көп емес, әйтпесе менеджерлер оларды өзгертуді доғарады.
- Бас тарту себептерін баптаңыз — оларсыз жоғалту шұңқыры пайдасыз.
- Клиенттермен хат алмасу email арқылы жүрсе, менеджерлердің поштасын қосыңыз.
- Ереже белгілеңіз: әр жаңа байланыс — лид, әр әңгіме — оқиға.
- Екі аптадан кейін шұңқырды ашып, кезеңдер толтырылатынын тексеріңіз. Бос кезеңдер — оларды жеңілдету керек деген белгі.
УНФ CRM-і қай жерде жетеді, қай жерде жетпейді
Сату бөлімінде онға дейін менеджер болса, сату процесі бірнеше кезеңге сыйса, ал клиенттер түсінікті арналардан келсе, жетеді. Басты артықшылығы — CRM қалдықтар мен төлемдер бар бір базада: менеджер бағдарламалар арасында ауыспай-ақ тауар бар ма және клиент төледі ме, көреді.
Келісулері бар күрделі бизнес-процестер, бірнеше қатысушысы бар сату жобалары, қоңырауларды кезектерге бөлетін байланыс орталығы керек болса, жетпейді. Онда Управление торговлей мен 1С:CRM модулінің байланысын қарайды — нұсқаларды «УТ-ға арналған 1С:CRM: ПРОФ немесе КОРП» мақаласында салыстырдық — немесе сыртқы CRM-мен интеграцияны. Біздің нұсқалар — «CRM» бетінде.
Басшы әр апта қандай есептерді қарауы керек
Оған ешкім қарамаса, CRM пайдасыз. Иесіне аптасына бір рет төрт есепті ашуды ұсынамыз:
- лидтер бойынша шұңқыр — қанша жаңа өтініш келді және олардың қаншасы сатып алушыға дейін жетті;
- жоғалту шұңқыры — мәмілелер қай кезеңде және неге үзіледі. Негізгі себеп «қымбат» болса — бұл бағаларға сұрақ, «қайта қоңырау шалмады» болса — тәртіпке;
- көздерді талдау — қай арна клиенттерді арзанырақ әкеледі;
- менеджерлер бойынша оқиғалар — әрқайсысында қанша қоңырау мен кездесу. Бұл бақылау үшін бақылау емес: күнтізбесі бос менеджердің жоспары да әдетте бос.
Осы есептерге аптасына он бес минут кез келген баптаудан көп береді.
Менеджерлерді CRM-де жұмыс істеуге қалай үйрету керек
CRM енгізудегі ең қиыны — баптау емес, әдет. Біздің клиенттерде не жұмыс істейді:
- Басшының өзі CRM-ге қарайды және жиналыста мәмілелерді соған қарап талқылайды. Жиналыста «клиентпен не болып жатыр?» деп сұрап, ауызша жауапты тыңдаса, CRM толтырылмайды.
- Міндетті өрістердің ең азы. Әр артық өріс — карточканы мүлдем толтырмауға сылтау.
- Тапсырмалар тек бағдарлама арқылы. Мессенджерде берілген тапсырма УНФ-те тапсырма болып пайда болуы керек — сонда ол туралы есте сақтау емес, бағдарлама еске салады.
- Менеджердің бонусы УНФ деректері бойынша есептеледі. Бағдарламада жоқ мәміле есепке кірмейді — бұл ең әсерлі дәлел.
Осындай тәжірибенің бір айынан кейін CRM «тағы бір бағдарлама» болудан қалып, сату бөлімінің жұмыс құралына айналады.
CRM-ді іске қосудағы типтік қателер
Воронка кезеңдері тым көп. Он кезең салмақты көрінеді, бірақ менеджерлер оларды жылжытуды қояды. Байқау оңай: воронка есебінде мәмілелердің көбі екінші-үшінші кезеңде «тұрып қалған». 4–6 кезең қалдырыңыз, әрқайсысының соңында түсінікті әрекет болсын.
Бас тарту себептері толтырылмайды. Оларсыз клиенттердің неге жоғалатыны түсініксіз — баға, мерзім, бәсекелес. Мәмілені ұтылған деп жабу кезінде бұл өрісті міндетті етіңіз.
Сатып алушылардың көшірмелері. Бір клиент үш рет енгізілген: атауы бойынша, ЖК бойынша және менеджердің телефоны бойынша. Белгісі — клиенттің сату тарихы «жоғалған». Жаңасын жасамас бұрын БСН/ЖСН және телефон бойынша іздеуге келісіңіз.
CRM жүргізіледі, бірақ қаралмайды. Басшы есептерді ашпаса, бір айдан кейін менеджерлер оқиғаларды енгізуді тоқтатады. CRM есебі бойынша апта сайынғы жиналыс — тәртіпті сақтаудың ең жақсы тәсілі.
Жиі қойылатын сұрақтар
Воронканың қанша кезеңін жасау керек?
Әдетте 4–6 кезең жеткілікті: мысалы, «Жаңа сұраныс», «Қажеттілікті анықтау», «Коммерциялық ұсыныс», «Келісу», «Шот ұсынылды». Кезеңдер көбірек болса, әрқайсысында жауапты немесе әрекет өзгерген жағдайда ғана мағынасы бар.
УНФ-тің Базалық нұсқасында CRM бар ма?
CRM конфигурацияға кіреді. Бірақ Базалық — бір пайдаланушылы, ал CRM базада бірнеше менеджер жұмыс істегенде ашылады. Сату бөліміне ПРОФ керек.
Клиенттер базасын Excel-ден жүктеуге бола ма?
Иә. Лидтерді сыртқы файлдан, контрагенттерді тізімдегі Excel-ден жүктеу арқылы жүктеуге болады.
УНФ күнтізбесі Google-мен синхрондала ма?
3.0.6 нұсқасынан бастап «күні бойы» тапсырмаларын сыртқы күнтізбелерге, соның ішінде Google мен iCloud-қа беруге болады.
УНФ CRM-і интернет-дүкенге сәйкес келе ме?
Тапсырыстарды өңдеуге — иә, сайттан тапсырыстар интернет-дүкенмен алмасу арқылы УНФ-ке түседі. Интеграциялар туралы толығырақ — «1С-тегі маркетплейстер» мақаласында.
Менеджерлер бір жүйеде жұмыс істеп, сіз шұңқырды көргіңіз келсе — бізге жазыңыз. CRM-ді процесіңізге «1С енгізу» қызметі аясында баптаймыз. Бүкіл бағдарламаға шолу — «УНФ: кімге сәйкес келеді және шегі қайда» мақаласында, тапсырыстармен жұмыс — «УНФ-тегі сатып алушылардың тапсырыстары және төлем».
