Сату бөлімінің жетекшісі воронканы, менеджерлерге еске салғыштарды және клиентпен қарым-қатынас тарихын көргісі келеді. Алғашқы ой — бөлек CRM сатып алып, оны 1С-пен байланыстыру. Бірақ компания 1С:Управление торговлей для Казахстана-да жұмыс істеп жатса, қарапайым нұсқа бар: тікелей УТ базасына кіріктірілетін 1С:CRM модулі. Клиенттер, тапсырыстар, бағалар, қарыздар және хат алмасу — алмасусыз, бір бағдарламада. Ол қашан керек екенін және екі редакцияның қайсысын — ПРОФ немесе КОРП — алу керектігін талдайық.
Модульсіз УТ-да не бар
Алдымен кіріктірілгені жетпей ме, тексеріңіз. УТ-дағы CRM и маркетинг бөлімінде мыналар бар:
- өзара әрекеттестік тарихы бар серіктестер мен байланыстағы тұлғалар;
- клиенттермен мәмілелер — сату кезеңдері, ықтималдық, байланысты тапсырыстар;
- өзара әрекеттестіктер — серіктес пен мәмілеге байланған қоңыраулар, кездесулер, хаттар;
- маркетингтік іс-шаралар және серіктестер сегменттері;
- хат және SMS таратылымдары (провайдерді баптаумен).
Сату қысқа болатын — тапсырыс келді, тиеп жөнелттік — үш-бес менеджерден тұратын бөлім үшін бұл әдетте жеткілікті. Модуль сату ұзақ, менеджерлер көп болғанда және жетекшіге тек нәтижені қарау емес, олардың белсенділігін басқару керек болғанда қажет.
1С:CRM модулі не қосады
Модуль УТ-мен бір конфигурацияға біріктіріледі. Менеджер бір бағдарламада жұмыс істейді: клиентті алғашқы өтініштен төлемге дейін жүргізеді. Екі редакцияның негізгі құралдары:
- «Мастер принятия обращения» — қоңырауды немесе хатты жылдам тіркеу, клиентті табу, «Интерес» жасау немесе жалғастыру;
- «Интерес» құжаты — сатуды алғашқы байланыстан нәтижеге дейін жүргізеді: кезеңдер, жоспарланған әрекеттер, коммерциялық ұсыныстар, шоттар;
- эталондық воронкасы бар «Воронка продаж» және номенклатура, клиенттер, менеджерлер, бөлімшелер бойынша сатуды жоспарлау, жоспар-факт талдауы;
- «Автомотиватор» — балмен берілген ұсынылатын жүктемесі бар күнтізбе: кездесудің, қоңыраудың, хаттың өз салмағы бар, бағдарлама менеджердің қай жерде құлдырағанын көрсетеді;
- «Мои дела», «Мои продажи», «Календарь», «Почта» жұмыс орындары; «Забытые клиенты» сияқты өзін-өзі бақылау көрсеткіштері;
- бизнес-процестер (BPM): бағдарламашысыз өзгертілетін сату, сервис, рекламациялар, келісу регламенттері;
- маркетинг: науқандар, бюджеттер, ROI, дербес таратылымдар, сегменттер, клиенттерді ABC/XYZ-талдау;
- телефония (CTI): кең таралған кеңселік АТС-тар мен Asterisk қолдау көрсетіледі, қоңырау клиент карточкасын ашады.
ПРОФ және КОРП: айырмашылығы неде
| CRM ПРОФ | CRM КОРП | |
|---|---|---|
| Кімге | Шағын және орта сату бөлімі | Орта және ірі бизнес, бірнеше бөлімше |
| Клиенттік база, «Интерес», воронка, Автомотиватор | бар | бар |
| BPM, маркетинг, таратылымдар, телефония | бар | бар |
| Менеджерлердің жеке көрсеткіштері және KPI | — | бар |
| Клиент портреті бойынша сату әлеуетін есептеу | — | бар |
| Жобалар: кезеңдер, ресурстар, бақылау нүктелері, жоспар-факт | — | бар |
| Геокарталар (Яндекс, Google) | — | бар |
| MS Outlook және Exchange-пен екіжақты алмасу | — | бар |
| Контекстік жарнамамен, Active Directory, BI жүйелерімен интеграция | — | бар |
| Баға (электрондық жеткізілім) | 77 625 ₸ | 124 200 ₸ |
Мүмкіндіктер құрамы — тауар карточкаларындағы 1С сипаттамалары бойынша: CRM ПРОФ және CRM КОРП.
Қалай таңдауға кеңес береміз
ПРОФ алыңыз, егер:
- сату бөлімі 10–15 адамға дейін, бір-екі жетекші;
- тәртіпті реттеу керек: барлық қоңыраулар мен кездесулер жазылған, «Интерес» жоғалмайды, әр клиенттің келесі қадамы бар;
- «кезеңдер мен ресурстар» мағынасындағы жобалар жоқ — ұзақ болса да, сату.
КОРП алыңыз, егер:
- бірнеше сату бөлімі немесе филиал бар, және басшылыққа әр менеджердің KPI-і бір панельде керек;
- сату жобалық: монтажы бар жабдық жеткізу, тендерлер, төлем кезеңдері;
- компанияның поштасы мен күнтізбелері Exchange/Outlook-та, оларды CRM-мен синхрондау керек;
- BI-ға жүктеп шығару немесе домен тіркелгісі арқылы кіру керек.
Типтік қате — КОРП-ты «болсын» деп алып, тек воронка мен күнтізбені пайдалану. КОРП мүмкіндіктері оларды біреу баптап, тұрақты қарап отырғанда ашылады. Мұндай адам болмаса — ПРОФ-тан бастаңыз.
Енгізу кезінде нені ескеру керек
- Лицензиялар. CRM модулі — конфигурация, 1С:Предприятие платформасына клиенттік лицензиялар әдеттегідей, бір уақытта жұмыс істейтін пайдаланушылар бойынша есептеледі. Қалай есептеу — «1С лицензиялары: қалай есептеу» мақаласында.
- Конфигурацияларды біріктіру. УТ-ңызда пысықтаулар болса, оларды УТ + CRM біріктірілген конфигурациясына көшіруге тура келеді. Пысықтаусыз орнату оңайырақ.
- Жаңартулар. Біріктірілген конфигурация УТ + CRM релиздерімен жаңартылады. Үйлесімді релиз шықпайынша, жаңа УТ-ны қоюға болмайды — мұны жоспарлау кезінде ескеру керек.
- Алдымен процесс, кейін бағдарлама. Сату кезеңдерін және менеджер әр кезеңде не істеуі керектігін анықтаңыз. Онсыз воронка тапсырыстар тізіміне айналады.
Жобаның құрамы мен мерзімдері кәдімгі УТ енгізуге ұқсас — «Управление торговлей енгізу қанша тұрады» қараңыз. Бағдарламаны әлі таңдап жатсаңыз, «УТ кімге керек, ал кімге УНФ немесе Розница жеткілікті» мақаласынан бастаңыз. Ал компанияда 1С жоқ болса және жасанды интеллектісі бар бөлек CRM керек болса — CRMAI қараңыз.
CRM-де жұмысты неден бастау керек
Модуль бірден көп құрал береді, және басты қауіп — бірінші күні бәрін қосу. Менеджерлер нысандарға батып, қойын дәптерге қайтады. Біз әдетте CRM-ді толқындармен іске қосамыз.
Бірінші ай — тек база және тәртіп: барлық кіріс өтініштер «Мастер принятия обращения» арқылы тіркеледі, әр клиенттің жауапты менеджері бар, әр өзара әрекеттестік жазылған, әр «Интерес»-тің күні бар келесі қадамы бар. Жетекші аптасына бір рет «Забытые клиенты» мен мерзімі өткен істерді қарайды.
Екінші ай — воронка. Сату кезеңдері сипатталған, менеджерлер «Интерес»-терді кезеңдер бойынша ауыстырады, жетекші мәмілелер қай жерде тұрып қалатынын көреді. Телефония бар болса, қосылады.
Әрі қарай — сатуды жоспарлау, «Автомотиватор», маркетингтік науқандар мен таратылымдар, келісу бизнес-процестері. Ал КОРП-та — басшылыққа арналған KPI және панельдер.
Мұндай тәртіп көбірек уақыт алады, бірақ CRM ешкім кірмейтін әдемі витрина емес, жұмыс құралы болып қалады.
CRM жұмыс істеп тұрғанын қалай түсінуге болады
Саулық белгілері қарапайым: менеджерге шаққандағы өзара әрекеттестіктер саны өседі немесе тұрақты, «Забытые клиенты» азаяды, ашық «Интерес»-терде мерзімі өткен қадамдар жоқ, ал жетекші жиналыста «кімде не бар» деп сұрамай, воронканы ашады. Екі-үш айдан кейін бұл болмаса — мәселе әдетте бағдарламада емес, CRM-дегі жұмыстың процестің міндетті бөлігіне айналмағанында.
CRM-ді іске қосудағы типтік қателер
| Қате | Қалай байқауға болады | Не істеу керек |
|---|---|---|
| Воронка процесті сипаттамай тұрып бапталды | Кезеңдер көп, менеджерлер «Интерес»-терді бірден соңына ауыстырады | Кезеңдерді менеджер әрекеттері шынымен ерекшеленетіндеріне дейін қысқарту |
| Өтініштерді бәрі тіркемейді | Клиенттер тапсырыстарда бар, бірақ өзара әрекеттестіктер жоқ | Тіркеуді міндетті етіп, жиналыста тексеру |
| Келесі қадам жоқ | Ашық «Интерес»-тер күнсіз, «Забытые клиенты» көбейеді | Ереже: әр «Интерес» күні бар әрекетпен аяқталады |
| УТ пысықтаулары ескерілмеді | Біріктірілген конфигурацияны жаңарту бұзылады немесе созылады | Модульді орнатпас бұрын пысықтауларға тексеру жүргізу |
Модульді сатып алу алдындағы тексеру тізімі
- УТ ПРОФ немесе КОРП редакциясында, Базовая емес;
- CRM-де қанша қызметкер жұмыс істейтіні және клиенттік лицензиялар жететіні белгілі;
- сату кезеңдері және әр кезеңдегі менеджер әрекеттері сипатталған;
- ағымдағы базаның пысықтаулар тізімі жасалған;
- кеңседе қандай АТС тұрғаны және онымен интеграция керек пе екені түсінікті;
- воронканы апта сайын қарайтын жетекші тағайындалған.
Жиі қойылатын сұрақтар
CRM модулін Базовая УТ-ға қоюға бола ма?
Жоқ. Модуль конфигурациямен біріктіріледі және базаны өзгертуді талап етеді, ал Базовая нұсқасы өзгертілмейді. УТ ПРОФ керек.
ПРОФ-тан бастап, КОРП-қа көшуге бола ма?
Иә, сату бөлімі өскенде мұндай көшу жасалады. Жұмыс көлемі базаның пысықтауларына, ал сатып алу шарттары 1С-тың қолданыстағы ережелеріне байланысты; екеуін де көшу кезінде бағалаймыз.
Модуль Комплексная автоматизация мен ERP-мен жұмыс істей ме?
1С:CRM для Казахстана шешімі УТ, КА 2 және ERP үшін модуль ретінде шығарылады. Әрқайсысына өз біріктірілген конфигурациясы бар.
Бөлек телефония керек пе?
Қолдау көрсетілетін АТС болса, жоқ: модуль кең таралған кеңселік АТС-тармен және Asterisk-пен жұмыс істейді. Тізімді өз моделіңізге қарай нақтылаңыз.
CRM пайдаланушыларының қаншасын лицензиялау керек?
Модуль УТ-мен бір базада жұмыс істейді, сондықтан әр менеджерге бөлек «CRM лицензиялары» керек емес: менеджерлер басқа пайдаланушылар сияқты 1С:Предприятие-нің сол клиенттік лицензияларын пайдаланады. CRM-де бұрын УТ-ға кірмеген қызметкерлер — мысалы, маркетологтар немесе сервис — жұмыс істей бастаса, клиенттік лицензиялар көбірек керек болады.
Клиенттерді ескі CRM-нен немесе Excel-ден көшіруге бола ма?
Иә, контрагенттер мен байланыс тұлғалары әдетте кестелерден жүктеледі, ал хат алмасу мен мәмілелер тарихы іріктеп көшіріледі — тек ағымдағы жұмысқа қажеттісі. Көшіру көлемін бастапқы деректерді көргеннен кейін бағалаймыз.
